Rabobank
A propos de Callcenter Rabobank En 2004, Rabobank a ouvert un nouveau call-center à Groningen. Ce centre réceptionne les appels téléphoniques des filiales locales de Radobank dispersées dans tout le pays. Consultance au Callcenter Rabobank Dans le monde changeant des centres d'appels, les employés doivent souvent apprendre à maîtriser, dans des délais très courts, un nouveau scénario ou une nouvelle application. Le centre d'appels, point de contact avec la clientèle, est souvent confronté à des actions spéciales proposées par des banques ou des changements de réglementations. Par conséquent, le script que suivent les agents lors de leurs appels téléphoniques est également soumis à des modifications. Celles-ci doivent souvent être appliquées dans des délais très courts. C'est pourquoi beaucoup d'agents ne travaillent pas à temps plein ou opèrent dans différents services. Une formation classique est donc très difficile à organiser. Dans les exercices de simulation, les agents apprennent à utiliser une application ou un scénario étape par étape. Ceux-ci se basent sur l'étude de cas : une question d'un client ou une situation réaliste est traitée à l'aide du scénario. L'agent exécute les actions qu'il effecuerait avec l'application proprement dite. A chaque étape, une nouvelle explication est donnée avec, en complément, des exercices et les indications concernant la prochaine action. Les agents sont rapidement initiés à de nouvelles procédures. Vu les délais impartis, la formation en ligne est la méthode d'apprentissage la plus appropriée. Louer les services d'un consultant de FSR permet également de développer des modules de formation de très haute qualité, en un minimum de temps. Les formations sont conçues à partir de concepts fonctionnels et du matériel disponible. Dans le développement des modules de cours, le processus primaire du call center n'a donc pas nécessité beaucoup de "retouches". Il était cependant important que chaque module soit testé par un certain nombre d'utilisateurs clé et/ou de formateurs.
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