fr|nl|en|de
Sélectionner une page

Chez Brico, les formations sont centrées sur l’objectif stratégique de l’entreprise: la priorité donnée aux clients.

Source: HR Magazine| par Jo Cobbaut | 7 octobre 2020

Grâce à la numérisation, ces formations collent le plus près possible aux activités opérationnelles. Le département des formations de Brico répond à l’objectif stratégique qui consiste à faciliter la vie du client. C’est ce qu’affirme Tina Devits, responsable de ce service qui est du ressort du DRH Rudi Schautteet.

Brico, une chaîne de magasins de bricolage, veut devenir une entreprise conviviale, réellement attentive à ses clients. «Cette évolution dépend de notre culture et du comportement de notre personnel», assure Tina Devits. «Ce qui suppose que les cadres mobilisent leurs collaborateurs par le biais du coaching et qu’ils assument leur rôle de modèle.»

Lire la gamme des produits

Le département de la formation investit beaucoup dans les séminaires techniques pour le personnel opérationnel. Brico utilise les applications d’e-learning de Flowsparks. «Les consultants d’UNIlearning nous aident à concevoir les modules spécifiques pour ce que nous appelons la lecture de la gamme.» Les salariés des magasins doivent apprendre à regarder les produits que propose la chaîne en chaussant les lunettes des clients. «Notre gamme est composée d’une certaine façon afin de répondre aux besoins des bricoleurs.» En comprenant mieux la manière dont l’assortiment est agencé, les vendeurs sont capables de donner des conseils qui collent aux souhaits des clients.

Sur la recommandation d’UNILearning, Tina Devits a mis au point un ensemble interactif qui inclut de nombreuses vidéos. «Nous voulions disposer de plusieurs petits modules numériques pour tester ses connaissances régulièrement et progresser pas à pas. Ces modules doivent être suffisamment variés pour conserver l’attention des apprenants. Grâce à la vidéo, nous pouvons par exemple présenter à l’employé d’un magasin une partie de la gamme puis zoomer sur un aspect particulier. Nous ne passons pas en revue les produits un par un, nous nous concentrons sur les différences de qualité et de prix et sur les raisons qui les justifient. À la fin de l’année, nous devrions disposer d’une quinzaine de modules Flowsparks.»

Apprendre dans les rayons

Tina Devits et son équipe doivent sensibiliser le personnel de Brico à la formation permanente. Chaque magasin dispose de son espace réservé à l’apprentissage numérique. «Je suis convaincue que l’on apprend surtout en voyant et en faisant, ce qui est d’autant plus vrai dans un environnement opérationnel comme le nôtre. Mais il faut parfois prendre de la distance, intégrer certains préceptes de façon structurelle. Nous prévoyons d’ailleurs des modules obligatoires qui font l’objet d’une évaluation.»

Les modules peuvent être utilisés dans des activités d’équipe et sont conçus pour être suivis en groupe. Les formations sont disponibles sur différents appareils, comme les smartphones et les tablettes. Mais dans le magasin, le collaborateur doit montrer en permanence aux clients qu’il est accessible. «Grâce aux technologies numériques, les formations peuvent être préparées en amont: nos collaborateurs sont donc moins longtemps absents des magasins pour suivre les sessions.»

Tina Devits pense que l’intelligence artificielle va bientôt s’imposer. «Nous réfléchissons à des systèmes qui proposent, via des codes QR, des informations spécifiques à certains endroits du magasin au moment où l’employé en a besoin. Il doit alors investir moins d’énergie dans l’acquisition des connaissances.»

Opleidingen bij Brico staan volledig in het teken van de strategische doelstelling ‘klantgerichtheid’.

Bron: HR Magazine| Door Jo Cobbaut | 1 oktober 2020

Door digitalisering sluiten die bovendien zo dicht mogelijk aan bij de operationele activiteit. Ook voor de afdeling Leren & Ontwikkelen is het strategische objectief ‘maak het de klant gemakkelijk’, zo zegt ons Tina Devits. Bij Brico is zij hoofd van Leren & Ontwikkelen en rapporteert ze aan hr-directeur Rudi Schautteet.

Brico, een retailketen voor doe-het-zelvers, wil evolueren van pure klantvriendelijkheid naar volledige klantgerichtheid. “Dat gebeurt door sterk in te spelen op cultuur en gedrag,” aldus Tina Devits. “Wat veronderstelt dat leidinggevenden hun medewerkers activeren door coaching en door voorbeeldgedrag.”

Kijken door bril van klant

Leren & Ontwikkelen zet daarom sterk in op technische en praktijkgerichte workshops voor de ‘makers’. Brico gebruikt de e-learningtoepassing van Flowsparks. “Consultants van UNI-learning helpen bij de bouw van modules specifiek voor wat we noemen ‘de lectuur van het assortiment’.” Medewerkers moeten leren kijken naar het assortiment door de bril van de klant. “Zo begrijpen ze beter waarom ons aanbod op een bepaalde manier is samengesteld en hoe dit inspeelt op de verschillende behoeften van de klant.” Door de opbouw van het assortiment beter te begrijpen, zijn de verkopers in staat veel klantgerichter advies te geven.

Tina Devits ontwikkelde met advies van UNI-Learning een interactieve mix met veel video. “We wilden een aantal korte digitale modules die toelaten om af en toe de kennis te testen en om stapsgewijs te vorderen. Ze moeten bovendien voldoende variëren om de aandacht scherp te houden. Via video laten we bijvoorbeeld een medewerker in de winkel een stuk assortiment toelichten en dan zoomen we in op een specifiek aspect. We bespreken hier niet product per product, maar focussen op het globale beeld van kwaliteits- en prijsniveaus en de redenen van de verschillen. Tegen eind dit jaar zullen we een vijftiental Flowsparksmodules klaar hebben.”

Doeners aan het leren krijgen


Tina Devits en haar team moeten de ‘doeners’ van Brico sensibiliseren voor permanent leren. Iedere winkel krijgt een digitale leerhoek. “Ik ben er ook van overtuigd dat je vooral leert door te zien en te doen en in onze operationele omgeving geldt dat meer dan ooit. Maar toch moet je soms afstand nemen, een aantal zaken structureel inbedden. Er zijn ook verplichte modules en daaraan zal een stuk beoordeling verbonden worden.”

“De modules zijn ook goed hanteerbaar als teamactiviteit en goed geschikt om in groep te doen. Het is een goede opstap om individueel digitaal leren te stimuleren. Maar ook hier speelt leiderschap een rol.”

Alles is beschikbaar op verschillende toestellen, zoals smartphone en tablet. Maar de medewerkers in de winkel moeten ten allen tijde uitstralen dat ze fysiek benaderbaar zijn voor klanten. “Leren zal altijd achter de rekken gebeuren. Het digitale zorgt steeds meer voor vooropleiding, zodat medewerkers minder lang weg zijn van de vloer voor de praktijksessies.”

Tina Devits ziet AI weldra zijn intrede doen. “Er wordt nagedacht over systemen die bijvoorbeeld via qr-codes specifieke kennis ter beschikking stellen per locatie in de winkel zodra je die nodig hebt. Zo hoef je minder energie te stoppen in kennisabsorptie.”